Аршалынская центральная районная больница

Служба поддержки пациента

 

В соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения», создана Служба поддержки пациента.

К функции СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.

В связи с чем, если вы:

- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;

- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала больницы;

- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

- а также, если вы столкнулись с другими проблемами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, вы вправе обратиться в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ В 38 КАБИНЕТ ПОЛИКЛИНИКИ.

Для Вашего удобства Вы можете оставить свое обращение с указанием Ваших имени, фамилии и контактных данных ()адрес, телефон) в журнале обращений, размещенном на столике в «Уголке пациента» при входе в поликлинику, а также можете обратиться и оставить свое обращение на нашем сайте www.arshcrb.kz

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ рассмотрит Ваше обращение и представит Вам информацию по результатам рассмотрения вашего обращения.

В СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ ВЫ можете обратиться по телефону:

8 (716) 44-2-21-34

8 (716) 44-2-05-41

 

---

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

ГРАЖДАН/ ПАЦИЕНТОВ

1.1.ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ГРАЖДАН/ ПАЦИЕНТОВ РК

Права и обязанности граждан/ пациентов регламентированы в Кодексе Республики Казахстан от 7 июля 2020 года № 360-VI «О здоровье народа и системе здравоохранения». Информация о правах и обязанностях граждан/ пациентов размещается на стендах поликлиники, на сайте поликлиникиhttps://www.gcpmsp.kz.

1.1.1. Права граждан РК:

·Права граждан РК (статья 77):

• получение гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
• обеспечение лекарственными средствами и медицинскими изделиями в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и (или) в системе обязательного социального медицинского страхования;
• свободный выбор врача и медицинской организации;
• получение лечебного питания в случае нахождения пациента на лечении в стационарных условиях;
• дополнительную медицинскую помощь сверх гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и (или) в системе обязательного социального медицинского страхования за счет собственных средств, средств организаций, системы добровольного медицинского страхования и иных источников в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
• получение медицинских и иных услуг на платной основе;
• получение медицинской помощи за пределами Республики Казахстан за счет бюджетных средств при наличии показаний в порядке, определяемом уполномоченным органом;
• получение и предоставление соответствующих документов, удостоверяющих факт временной нетрудоспособности, в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
• безвозмездное и регулярное получение от государственных органов, организаций и лечащего врача в пределах их компетенции достоверной информации о методах профилактики, диагностики, лечения заболевания и медицинской реабилитации, клинических исследованиях, факторах, влияющих на здоровье, включая состояние среды обитания, условия труда, быта и отдыха, здоровом питании и безопасности пищевых продуктов;
• получение от государственных органов, независимых экспертных организаций и субъектов в сфере обращения лекарственных средств, медицинских изделий информации о безопасности, эффективности и качестве реализуемых лекарственных средств, медицинских изделий;
• защиту сведений, составляющих тайну медицинского работника;
• возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании им медицинской помощи, в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
• защиту своих прав и законных интересов в области охраны здоровья в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
• обжалование действий (бездействия) медицинских и фармацевтических работников в порядке, установленном законами Республики Казахстан;
• ходатайство в вышестоящие органы о привлечении независимых экспертов в случае несогласия с выводами государственной медицинской экспертизы;
• добровольное волеизъявление о возможности выступить в качестве донора;
• дачу волеизъявления о согласии либо отказе на изъятие у них после смерти тканей (части ткани) и (или) органов (части органа) в целях трансплантации в порядке, определенном настоящим Кодексом;
• дачу информированного согласия или отказа на лечение и проведение других медицинских вмешательств, в том числе профилактических прививок;
• сооплату;
• получение обезболивания при лечении хронических неизлечимых заболеваний;
• получение в доступной форме информации о состоянии здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, диагнозе и о прогнозе заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи;
• получение достоверной и своевременной информации о факторах, способствующих сохранению здоровья или оказывающих на них негативное влияние, включая информацию о профилактике заболеваний, санитарно-эпидемиологическом благополучии, состоянии окружающей среды, потенциальной опасности для здоровья человека выполняемых работ и оказываемых услуг, рациональных нормах питания, качестве и безопасности продукции, товаров и услуг;
• иные права в соответствии с законами Республики Казахстан- лица с ограниченными возможностями (лица с инвалидностью) имеют право на первоочередное обслуживание в организациях здравоохранения.
• Женщины имеют право решать вопрос о материнстве и свободного выбора современных методов предупреждения нежелательной беременности в целях планирования семьи и охраны своего здоровья.
• Право граждан на охрану материнства обеспечивается:

1) проведением медицинских осмотров, динамическим наблюдением и оздоровлением женщин репродуктивного возраста;

2) лечением по медицинским показаниям основных заболеваний, непосредственно влияющих на репродуктивное здоровье женщин и здоровье ребенка, при поступлении в стационар по уходу за больным ребенком.

 

·Права детей (статья 78):

• пользование современными и эффективными услугами системы здравоохранения и средствами лечения болезней и восстановления здоровья;
• образование в области охраны здоровья;
• профилактические медицинские осмотрыи динамическое наблюдение, лечение, лекарственное обеспечение, оздоровление и вакцинацию;
• оказание медицинской помощи в период оздоровления и организованного отдыха в порядке, определяемом уполномоченным органом;
• санитарно-гигиеническое просвещение, обучение и труд в условиях, соответствующих его физиологическим особенностям и состоянию здоровья и исключающих воздействие на него неблагоприятных факторов;
• получение медицинской документации о состоянии здоровья на бесплатной основе по месту прикрепления при поступлении на учебу и трудоустройстве;
• получение информации о состоянии здоровья в доступной для него форме;
• получение информации в доступной форме о здоровом образе жизни и правильном питании, о вреде курения, употребления психоактивных веществ;
• получение в доступной форме информации об охране репродуктивного здоровья;
• получение паллиативной медицинской помощи.
• Несовершеннолетние в возрасте шестнадцати лет и старше имеют право на информированное согласие или отказ на оказание профилактической, консультативно-диагностической помощи, за исключением хирургических вмешательств, искусственного прерывания беременности, которые производятся с согласия их родителей или законных представителей.
• При лечении детей в условиях стационара в возрасте до пяти лет, а также больных детей старшего возраста, нуждающихся по заключению врачей в дополнительном уходе, матери (отцу) или иному лицу, непосредственно осуществляющему уход за ребенком, предоставляется возможность находиться с ним в медицинской организации и выдается лист или справка о временной нетрудоспособности в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
• Кормящая мать ребенка до одного года жизни обеспечивается бесплатным питанием в медицинской организации на весь период пребывания по уходу за ребенком.
• Дети школьного возраста в период получения в стационарных условиях специализированной медицинской помощи, медицинской реабилитации, а также паллиативной медицинской помощи имеют право на непрерывное образование в порядке, определенном уполномоченным органом совместно с уполномоченным органом в области образования.
• Организации здравоохранения, оказывающие медицинскую помощь детям, создают условия для игр, отдыха и проведения воспитательной работы.
• Дети с ограниченными возможностями, зараженные ВИЧ-инфекцией, имеют право на получение бесплатной медико-педагогической коррекционной поддержки в организациях образования, здравоохранения в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
• Дети, зараженные ВИЧ-инфекцией, имеют право на пребывание в домах ребенка и иных организациях здравоохранения и образования.
• Дети, рожденные от матерей, зараженных ВИЧ-инфекцией, имеют право на получение бесплатных адаптированных молочных смесей в соответствии с установленными нормами питания.
• Дети с ограниченными возможностями (дети с инвалидностью) имеют право на первоочередное обслуживание в организациях здравоохранения.

·Права граждан РК и семьи в сфере охраны репродуктивных прав (статья 79). Граждане РК имеют право на:

• свободный репродуктивный выбор;
• получение услуг по охране репродуктивного здоровья и планированию семьи;
• получение достоверной и полной информации о состоянии своего репродуктивного здоровья;
• лечение бесплодия, в том числе с применением современных вспомогательных репродуктивных методов и технологий, разрешенных в Республике Казахстан;
• предотвращение нежелательной беременности;
• безопасное материнство;
• донорство половых клеток, ткани репродуктивных органов;
• использование и свободный выбор методов контрацепции;
• хирургическую стерилизацию;
• искусственное прерывание беременности;
• защиту своих репродуктивных прав;
• свободное принятие решения относительно количества детей и времени их рождения в браке или вне брака, интервалов между рождениями, необходимых для сохранения здоровья матери и ребенка;
• хранение половых клеток, ткани репродуктивных органов, эмбрионов в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.
• Граждане имеют право по медицинским показаниям на консультации по вопросам планирования семьи, наличия социально значимых заболеваний и заболеваний, представляющих опасность для окружающих, по медико-психологическим аспектам семейно-брачных отношений, а также на медико-генетические и другие консультации и обследования в медицинских организациях в целях предупреждения возможных наследственных и врожденных заболеваний у потомства.
• Отцу ребенка или иному члену семьи предоставляется право при наличии согласия женщины с учетом состояния ее здоровья присутствовать при рождении ребенка, за исключением случаев оперативного родоразрешения, при наличии в организациях родовспоможения соответствующих условий (индивидуальных родовых залов) и отсутствии у отца или иного члена семьи инфекционных заболеваний. Реализация такого права осуществляется на безвозмездной основе.
• Граждане Республики Казахстан, зараженные ВИЧ-инфекцией, имеют право на усыновление детей наравне с другими гражданами Республики Казахстан в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
• Граждане Республики Казахстан, зараженные ВИЧ-инфекцией, имеют право на применение вспомогательных репродуктивных методов и технологий в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

·Права и обязанности беременных женщин и матерей в сфере охраны здоровья (статья 81). Беременные женщины имею права на :

• охрану здоровья и помощь в период беременности, при родах и после родов, в том числе преждевременных, определяемых международными критериями живорождения и мертворождения плода, с применением методов, разрешенных на территории Республики Казахстан;
• медицинскую помощь в период беременности, во время и после родов;
• обследование, лечение и медицинское вмешательство в период беременности только с их согласия или законного представителя, за исключением случаев, когда промедление обследования, лечения и проведения медицинских вмешательств угрожает жизни женщины и ребенка (плода), когда решение об осуществлении обследования, лечения и медицинского вмешательства принимает врач или консилиум;
• соблюдение режима рабочего времени, отпуска по беременности и родам, отпуска без сохранения заработной платы по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет и условий труда беременных женщин и кормящих матерей в соответствии с трудовым законодательством Республики Казахстан;
• оказание кормящим матерям (родителям) квалифицированной поддержки, консультирование медицинскими работниками, обученными по вопросам лактации, методике исключительно грудного вскармливания и дополнительного кормления;
• поддержку практики грудного вскармливания, которую реализуют медицинские организации, дружественные к ребенку;
• предоставление работодателем времени на обследование и постановку на медицинский учет по беременности до двенадцати недель с сохранением места работы, должности и средней заработной платы;
• иные гарантии и поощрения в соответствии с законами Республики Казахстан.

1.1.2. Права пациентов (статья 134). Помимо прав, указанных в статьях 77, 78, 79, 81, пациент имеет право на:

• достойное обращение в процессе профилактики, диагностики, лечения, уважительное отношение к своим культурным и личностным ценностям;
• медицинскую помощь в очередности, определяемой исключительно на основе медицинских критериев, без влияния каких-либо дискриминационных факторов;
• выбор, замену врача или медицинской организации, предоставляющей медицинскую помощь в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и (или) в системе обязательного социального медицинского страхования, за исключением случаев оказания экстренной и неотложной помощи;
• оповещение о том, что в медицинской организации ведутся аудио- и (или) видеонаблюдение и запись;
• облегчение страданий в той мере, в какой это позволяет существующий уровень медицинских технологий;
• получение информации (данные о возможном риске и преимуществах, предлагаемых и альтернативных методах лечения, сведения о возможных последствиях отказа от лечения, информация о диагнозе, прогнозе и плане лечебных мероприятий в доступной для пациента форме, а также разъяснение причин выписки его домой или перевода в другую медицинскую организацию) и независимого мнения о состоянии своего здоровья и проведение консилиума;
• получение информации о своих правах и обязанностях, оказываемых услугах, стоимости платных услуг и размере сооплаты, порядке их предоставления с учетом доступности для лиц с нарушениями зрения и (или) слуха; назначаемом лекарственном средстве; медицинских работниках, оказывающих ему медицинские услуги;
• отказ от участия в учебном процессе, а также от присутствия третьих лиц при проведении лечебно-диагностических процедур;
• иные права, предусмотренные законами Республики Казахстан.

1.1.3. Обязанности граждан РК:

·Обязанности граждан РК (статья 80). Граждане РК обязаны:

• заботиться о сохранении своего здоровья, нести солидарную ответственность за сохранение и укрепление индивидуального и общественного здоровья;
• уплачивать взносы на обязательное социальное медицинское страхование в соответствии с Законом Республики Казахстан «Об обязательном социальном медицинском страховании»;
• проходить профилактические медицинские осмотры, скрининговые исследования;
• выполнять относящиеся к индивидуальному и общественному здоровью назначения медицинских работников;
• принимать участие в процессе управления собственным здоровьем, в том числе в программах управления хроническими заболеваниями при их наличии, быть заинтересованными в получении информации о заболевании и методах его лечения, возможных рисках и осложнениях;
• сообщать медицинским работникам об индивидуальных особенностях своего организма;
• соблюдать меры предосторожности по охране собственного здоровья и здоровья окружающих, проходить обследование и лечение по требованию субъектов здравоохранения, информировать медицинский персонал о наличии у них инфекционных и иных заболеваний, представляющих опасность для окружающих;
• соблюдать законодательство Республики Казахстан в области здравоохранения.

В случае уклонения от обследования и лечения граждане Республики Казахстан, больные заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, за исключением ВИЧ-инфекции, подвергаются освидетельствованию и лечению в принудительном порядке в соответствии с настоящим Кодексом и законами Республики Казахстан.

·Обязанности беременных женщин в сфере охраны здоровья (статья 81). Беременные женщины обязаны:

• в срок до двенадцати недель беременности встать на медицинский учет по беременности по месту прикрепления для медицинского обслуживания в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и (или) в системе обязательного социального медицинского страхования;
• выполнять рекомендации врача в период беременности, во время родов и после родов.
• Если женщина планирует беременность при наличии противопоказаний для беременности, то она полностью берет на себя ответственность за все риски для здоровья самой женщины и плода, последующие во время беременности и до сорока двух календарных дней после родов.

1.1.4. Обязанности пациентов (статья 135). Помимо обязанностей, указанных в статьях 80,81, пациент обязан:

• принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;
• проявлять в общении с медицинскими работниками уважение и такт;
• сообщать врачу всю информацию, необходимую для постановки диагноза и лечения заболевания; после дачи согласия на медицинское вмешательство неукоснительно выполнять назначения медицинских работников;
• соблюдать правила внутреннего распорядка и бережно относиться к имуществу медицинской организации, сотрудничать с медицинским персоналом при получении медицинской помощи;
• своевременно информировать медицинских работников об изменении состояния своего здоровья в процессе диагностики и лечения, а также в случаях возникновения заболеваний, представляющих опасность для окружающих, либо подозрения на них;
• не совершать действий, нарушающих права других пациентов;
• выполнять иные обязанности, предусмотренные законами Республики Казахстан.

1.3. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ МЕЖДУ ПАЦИЕНТАМИ/ ЗАКОННЫМИ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ И ПОЛИКЛИНИКОЙ

1.3.1. Все возникающие конфликты между пациентами/ законными представителями и Поликлиникой рассматриваются должностными лицами Поликлиники в соответствии с требованиями Кодекса Республики Казахстан от 29 июня 2020 года № 350-VI «Административный процедурно-процессуальный кодекс Республики Казахстан» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 14.07.2022 г.)

1.3.2. В соответствии со статьей 35 Кодекс Республики Казахстан от 7 июля 2020 года № 360-VI «О здоровье народа и системе здравоохранения», в ТОО «Городской центр первичной медико-санитарной помощи» функционирует Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (СППВК).

1.3.3. На каждом этаже поликлиники и филиалах, на сайте поликлиники размещены графики приема членов СППВК

1.3.4. По всем интересующим вопросам, связанными с качеством оказанной медицинской помощи в поликлинике, обращаться к заместителю директора по качеству медицинской помощи Прасоловой Валентине Геннадьевне в кабинет 420 (понедельник-пятница с 9.00 до 18.00; технический перерыв с 13:00-14:00) или оставить письменное обращение с указанием Вашего имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в приемной директора, либо в «Ящике обращений» размещенном слева возле кассы на 1 этаже поликлиники, в регистратурах филиалов, в книге «Жалоб и предложений» которая находится на кассе. Также Вы можете обратиться на наш сайт: gcpmsp.kz в «Блог Директора». Контактные телефоны СППВК: 8 (7212) 56-40-05; 8 700 766 10 87

1.3.5. Записаться на прием первого руководителя поликлиники по вопросам, связанным с медицинским обслуживанием, можно по телефону 56-16-90 или непосредственно в приемной. График приема первого руководителя вторник с 15:00-17:00, четверг с 15:00-17:00.

1.3.6. Письменное обращение пациента/ законного представителя, в том числе принятое в ходе личного приема у первого руководителя, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством РК. В письменном обращении указываются полные паспортные данные, почтовый адрес, телефон. В случае необходимости в подтверждение своих доводов пациент/ законный представитель прилагает к письменному обращению дополнительные документы и материалы, либо их копии

1.3.7. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию поликлиники, пациенты/ законному представителю дается разъяснение куда и в каком порядке следует обратиться

1.3.8. Письменное обращение, поступившее в администрацию поликлиники, рассматривается в течении 20 дней со дня его регистрации в порядке, установленным законодательством РК. В отдельных случаях на письменное обращение может быть дан промежуточный ответ, либо могут быть запрошены дополнительные сведения по сути обращения. Пациент/законный представитель оповещается о готовности ответа по телефону, ответ на письменное обращение отправляется по указанному в обращении почтовому адресу, либо вручается под личную подпись в приемной директора

1.4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗАНАРУШЕНИЕ НАСТОЯЩИХ ПРАВИЛ

1.4.1. Пациент несет ответственность за последствия, связанные с отказом от медицинского вмешательства, за несоблюдение назначений и рекомендаций медицинских работников, в том числе назначенного режима лечения, которое может отрицательно сказаться на состоянии здоровья

1.4.2. В случае нарушения пациентами/ посетителями правил соблюдения общественного порядка, работники поликлиники вправе делать соответствующие замечания, вызвать сотрудников службы безопасности и/или сотрудников правоохранительных органов, применять иные меры воздействия, предусмотренные действующим законодательством РК. В подобных ситуациях медицинская помощь будет оказываться только в объеме неотложной и экстренной помощи, после чего нарушители общественного порядка будут удаляться из здания и помещений поликлиники сотрудниками охраны и/ или правоохранительных органов

1.4.3. В соответствии с Кодексом Республики Казахстан об административных правонарушениях от 5 июля 2014 года № 235-V (с изменениями и дополнениями по состоянию на 12.07.2022 г.):

• Проявление неуважения к медицинским и (или) фармацевтическим работникам при исполнении ими своих должностных обязанностей, выраженное в нецензурной брани, демонстрации неприличных жестов (знаков) и предметов, в том числе с использованием средств массовой информации или сетей телекоммуникаций, непристойном поведении, оскорбительном приставании, -влечет штраф на физических лиц в размере тридцати месячных расчетных показателей либо административный арест на срок до десяти суток (статья 80-1, часть 2).
• Действия, предусмотренные частью второй настоящей статьи, совершенные повторно в течении года после наложения административного взыскания, -влекут административный арест на срок до пятнадцати суток (статья 80-1, часть 4).
• Действия, предусмотренные частью четвертой настоящей статьи, совершенные лицами, к которым административный арест в соответствии с частью второй статьи 50 настоящего Кодекса не применяется, -влекут штраф в размере семидесяти месячных расчетных показателей (статья 80-1, часть 5).

1.4.4. В соответствии с «Уголовным кодексом Республики Казахстан» от 3 июля 2014 года № 226-V ЗРК:

• Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме,- наказывается штрафом в размере до ста месячных расчетных показателей либо исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до ста двадцати часов (статья 131, п.1)
• То же деяние, совершенное публично или с использованием средств массовой информации или сетей телекоммуникаций, – наказывается штрафом в размере до двухсот месячных расчетных показателей либо исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до ста восьмидесяти часов (статья 131, п.2)

1.4.5. Согласно Закона Республики Казахстан от 21 мая 2013 года N 94-V «О персональных данных и их защите».

• биометрические данные– персональные данные, которые характеризуют физиологические и биологические особенности субъекта персональных данных, на основе которых можно установить его личность;
• персональные данные– сведения, относящиеся к определенному или определяемому на их основании субъекту персональных данных, зафиксированные на электронном, бумажном и (или) ином материальном носителе;
• сбор персональных данных– действия, направленные на получение персональных данных;
• обработка персональных данных– действия, направленные на накопление, хранение, изменение, дополнение, использование, распространение, обезличивание, блокирование и уничтожение персональных данных;
• Никто не имеет право использовать изображение какого-либо лица без его согласия (статья 145, пункт 1, Гражданский Кодекс Республики Казахстан от 27 декабря 1994 года № 268-XIII.)

Таким образом, видеозапись медицинских работников и аудио запись их голоса является обработкой их персональных данных

• Незаконные сбор и (или) обработка персональных данных, если эти деяния не содержат признаков уголовно наказуемого деяния, -влекут штраф на физических лиц в размере десяти месячных расчетных показателей (статья 79, пункт 1, КоАП РК)

1.4.6. Причинение медицинскому работнику пациентом телесных повреждений:

• Умышленное причинение легкого вреда здоровью, повлекшее кратковременное расстройство здоровья или незначительную стойкую утрату общей трудоспособности, -влечет штраф в размере пятнадцати месячных расчетных показателей либо административный арест на срок до пятнадцати суток. (Статья 73-1, КоАП РК)
• Нанесение побоев или совершение иных насильственных действий, причинивших физическую боль, но не повлекших причинение легкого вреда здоровью, -влечет штраф в размере десяти месячных расчетных показателей либо административный арест на срок до десяти суток. (статья 73-2, КоАП РК)

---

Чем может помочь служба поддержки пациента (СПП)?

В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволят оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты.

Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

 

Данная служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Ею не только рассматриваются и решаются проблемы пациентов, но и оценивается эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяются технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, проводится обучение персонала по вопросам обеспечение качества оказания медпомощи.

 

Обращайтесь в СПП, если…

 

с вас требуют наличие статуса, застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача

вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия

участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;

вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц

вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги

вас не ознакомили с результатами проведенного обследования

врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно

вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи

вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения

вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки

вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие

Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента

 

О работе Службы поддержки пациентов

  ГКП на ПХВ «Аршалынская ЦРБ»

Корр: Сегодня  наш разговор  пойдет о  вновь созданном подразделении Аршалынской ЦРБ «Службе поддержки пациентов». И в разобраться с этим вопросом нам поможет заместитель главного врача по качеству медицинских услуг Анюхина А.Н.

Альбина Николаевна,  с чем связано создание  Службы поддержки  пациентов?

Анюхина А.Н.: Мы работаем в правовом государстве. Наш Президент Назарбаев Н.А. во всех своих выступлениях  говорит о  первоочередном значении здоровья нации.  Здоровья человека ставиться во главу угла.

 Служба  Поддержки пациентов создана для рассмотрения жалоб  и нареканий пациентов  по месту их образования, т.е. непосредственно в той медицинской организации где недостаточно качественно его обслужили пациента. Тем самым улучшить качество оказываемых услуг в медицинской организации. Необходимо, чтобы пациенты находили  ответы на свои вопросы  у нас, по принципу «Здесь и сейчас», не обращаясь в вышестоящие инстанции,  сайты акиматов, министерств, Правительства.

Корр: С какими вопросами могут обратится пациенты  в Службу поддержки пациентов ?

Анюхина А.Н.:  Если Вы столкнулись с такими проблемными вопросами, как:  порядок и качество оказания медицинской помощи, лекарственное  обеспечение. А так же  если   Вы не удовлетворены качеством оказания медицинских услуг в  нашей ЦРБ; столкнулись с фактами вымогательства медицинским персоналом денежных средств или иных подарков  за оказываемые услуги в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи,  столкнулись с некорректным отношением со стороны медицинского персонала,  вы можете   обращаться в  Службу поддержки пациентов по телефонам доверия 2-21-34,   8 702 882 99 22, а так же в региональный Call-центрпо  телефону 7-751-143-0202 (звонок бесплатный).

Корр:Какая польза  медицинскому учреждению от работы телефонов доверия ?

Анюхина А.НТелефон доверия помогает ежедневно решать вопросы по оказанию качественных медицинских услуг пациентам и запланировать мероприятия по устранению и предотвращению ситуаций, связанных с нарушением прав пациентов , тем самым улучшить качество оказываемых услуг

Корр:  На сегодняшний день у многих организаций есть свои сайты. Есть ли у нашей ЦРБ такой сайт?

Анюхина А.Н:  Да.   ГКП на ПХВ «Аршалынская ЦРБ» так же открыла свой сайт, где имеются блоги главного врача и его заместителей, куда Вы так же можете  обратиться по  всем интересующим Вас вопросам. Адрес сайта  www.arshcrb.kz. 

Корр: А если пациент хочет непосредственно, как говориться «не отходя от кассы» обратиться с жалобой в лечебном учреждении ?

Анюхина А.Н.Для удобства пациентов, на втором этаже в холле поликлиники размещен почтовый ящик для жалоб и предложений. Один раз в день ящик проверяется на наличие поступившей корреспонденции ответственным лицом. Поступившая корреспонденция изымается и регистрируется в журнале «Журнал для регистрации корреспонденции из анонимного ящика» и передается председателю комиссии по рассмотрению жалоб. Там же имеется «Уголок пациента», где имеется журнал для жалоб и предложений,  имеется образец обращения. 

Служба поддержки пациентов рассмотрит Ваши обращения, пожелания и отзывы, которые могут способствовать улучшению качества медицинской помощи нашей организацией.

Корр:  Спасибо за  содержательную беседу. В заключении хочу пожелать Вам меньше жалоб и больше конструктивных  предложений от пациентов!

Анюхина А.Н.Спасибо. Я думаю, совместными усилиями  нам удастся достигнуть улучшения качества медицинских услуг в нашей ЦРБ.

 

 

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

В  ГККП «АРШАЛЫНСКАЯ ЦРБ» В СООТВЕТСТВИИ СО СТАТЬЕЙ  58 РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН  «О ЗДОРОВЬЕ НАРОДА И СИСТЕМЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ»СОЗДАНА СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ  И  ВНУТРЕННЕГО АУДИТА .

К функции СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ  относится  выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи .

Цель Службы поддержки пациентов –выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи .

Принцип работы  СЛУЖБЫ

Решение вопроса  на месте «здесь и сейчас» ,

В случае ,если ВЫ:

- Остались  недовольны качеством оказания медицинской помощи;

- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;

- столкнулись с фактами, вымогательства денежных средств  медицинским персоналом  за медицинские услуги ,оказываемые в рамках гарантированного  объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП);

- а так же если  Вы столкнулись с другими проблемными вопросами ,связанными  с порядком и качеством оказания медицинской помощи, Вы вправе обратиться в СЛУЖБУ  ПОДДЕРЖКИ ПАЦИНТОВ  и ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ .

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки, представит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения

Для Вашего удобства Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Вашего имени и фамилии ,контактные  данные (номер телефона ,адрес) в  Ящик  обращений, размещенный  при входе в поликлинику ,а также  можете  обратиться и оставить свое обращение на  сайте медицинской организации : адрес сайта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Или  можете обратиться по телефону доверия 2-21-34,сот  87014935808

Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения ,комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организации

С уважением ,служба поддержки пациентов.

 

Заместитель главного врача по Cлужбе поддержки пациентов и внутреннего аудита

Анюхина  Альбина Николаевна