Новости

Работа службы поддержки пациентов за 2016 год

Подробности

Опубликовано 22.02.2017

Заместитель главного врача по качеству медицинских услуг и поддержке пациентов

Анюхина Альбина Николаевна

Врач высшей категории, отличник Здравоохранения РК

 

Анализ

работы службы поддержки пациентов

и качества мед.услуг по Аршалынскому району.

 

Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита создана в целях реализации дорожной карты по организации и проведению внутренней экспертизы качества мед услуг на 2016 год ,утвержденной министром здравоохранения и социального развития РК от 11.01.2016года .

Структура Службы ПП и внутреннего аудита утверждена приказом главного врача № 35 03.02.2016 года в составе:

Анюхина А Н -руководитель службы зам главного врача по СПП и внутреннего аудита -стаж работы 23 года , последняя специализация по внутреннему аудиту июнь 2016 года , по независимой экспертизе август 2016 года ,высшая квалификационная категория по анестезиологии ,

Жайлибаева А .М.- врач эксперт, специализации по внутреннему аудиту нет ,

Ван А.И.-эпидимиолог,

Косенко Е.- фармацефт.,

Мухамеджан К.Т, заведующая отделением ОВП -ответственный специалист по телефону доверия, стаж работы более 25 лет ,высшая квалификационная категория по педиатрии , Шайбек А.Ж.,- специалист по мониторингу СМИ ,

Дюсембекова Ж.Б главная м\с ,высшая квалификационная категория , стаж работы 16 лет Чилипик Н .В.-экономист

Служба ,руководствуется в своей работе Приказом Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года № 173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»

Службой разработаны все необходимые нормативно правовые акты : положение о Службе , программа по обеспечению и непрерывному повышению качества оказания мед услуг ,политика о службе ПП и внутреннего аудита ,план работы СПП на текущий год , план обучения мед персонала по этике и деонтологии ,по правам пациентов и их семей. СОПы по регистрации ,рассмотрению жалоб, индикаторные показатели по стандартам аккредитации. Имеются журналы регистрации жалоб как устных ,так и письменных ,акты разборов жалоб и обращений с принятием управленческих решений . Имеются аналитические справки по тематическим разборам ,акты проведенных экспертиз .

Службой в 2016 году проведена 2 семинар совещания по изучению Приказа Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года № 173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» ,а так же 2 семинарских занятия по стандартам аккредитации -по безопасности пациентов,1 семинар по правам пациентов и их семей .

На регулярной основе , ежеквартально ,служба проводит анкетирование пациентов на удовлетворенность оказания мед услуг. При анализе анкет в 2016 по удовлетворенности пациентов были выявлено, что в среднем удовлетворенность оказанных услуг составила не более 80%, в анкетах были отмечены негативные факты : ожидание прием более часа -6.7%, недостаточное представление сотрудниками регистратуры необходимой информации в 7.1%, приобретение медикаментов за свой счет 1.8%, удовлетворенность и доступность санитарными комнатами. Все эти вопросы рассматривались на заседаниях службы ,принимались управленческие решения ,проводилось обучение сотрудников по ключевым вопросам..Кроме этого служба проводила анкетирование сотрудников на удовлетворенность своим рабочим местом ,при анализе только 80% сотрудников довольны своим рабочим местом и зарплатой .

Имеется отдельный телефон доверия 2-21-34,87028829922,создан сайт медицинской организации ,но к сожалению в течении 4го квартала 2016 по техническим причинам сайт не работал, в настоящее время введется работа по обновлению сайта .

Служба контролировала и принимала участие в работе: формулярной комиссии, КИЛИ, ЛКК, комиссии по борьбе с материнской и младенческой смертностью , КИК, трансфузионного совета, лактологической ,дисциплинарных комиссий..

Экспертная работа

Большое внимание служба уделяет экспертизе качества оказания медицинских услуг Целью проведения экспертиз являлись :

- качества оказанных медицинских услуг на уровне стационара и поликлиники

- качество ведения медицинской документации, соблюдение стандартов диагностики и лечения в амбулаторно –поликлинической службе и стационаре .

Работа с обращениями

Большое внимание уделяется Службой разбору жалоб и обращений пациентов .

С 2015 года открыт и работает официальный веб-сайт ГККП «Аршалынская центральная районная больница», куда население сможет обратиться со своими обращениями по вопросам здравоохранения.

Наряду с этими, перед регистратурой в поликлинике ЦРБ установлен «Ящик для пожеланий и обращений населения», там же имеется «Книга для обращений и предложений».

Так же, в приемной главного врача заведен «Журнал для учета и обращений населения». В ЦРБ функционирует «Телефон доверия» куда обращаются население со всеми волнующими их вопросами.

Так, за 2016 года на официальный веб-сайт ГККП обращения не поступало. На сайт областного УЗ поступило 2 обращения:

На сайт Министра здравоохранения обращений не поступало.

По линии единого инфо-центра по области поступило обращений– 8 Все обращения были рассмотрены своевременно и все обратившиеся пациенты были удовлетворены.

Так же на единый инфо-центр было 7 телефонных. обращений по поводу консультации врачами, по установлению причин смерти мужа и на не качественное оказание медицинской помощи, которые также своевременно решались положительно

В ящик для пожеланий и обращений населения, установленный перед регистратурой ЦРБ обращений в 2016 не поступали . В книге для обращений и предложений было оставлено всего - 8 записей, из них: благодарность – 1, предложение по талонам и очередям – 4, по длительности приема врачами и проводимой руководством совещаний – по 1 и жалоба, о том, что врач самовольно сократило время приема (гинеколог раньше ушла на обед) - 1. Все обращения рассмотрены .Приняты меры .

На «Телефон доверия» ЦРБ за 2016 год поступило - 64 обращений. Из них обоснованных - 9, частично обоснованных – 12 и не обоснованных - 43. Все обращения были рассмотрены в срок и разрешены положительно.